 |
|
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
| SITE MAP |
| NEWS |
| Описание технических возможностей call-центра KVANT | |
|
Call-центр заменит секретаря и менеджера, обеспечит клиента информацией о компании и продукции, позволит заказать встречный звонок,, если вызов пришел в нерабочее время. Не требует установки УАТС в офисе, но при необходимости легко интегрируется в уже существующую телефонную сеть. Ключевую роль в жизни компании играет процесс обслуживания клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании". |
 |
| Основные модули Call-центра | |
| Редактор сценариев IVR Технология интерактивного речевого взаимодействия (Interaction voice response) является наиболее распространенной и востребованной и позволяет снизить вовлеченность операторов в процесс обслуживания клиентов. При этом автоматизация функций взаимодействия с абонентами позволяет предложить своим клиентам новые, ранее недоступные сервисы. В крупных операторских Call-центрах системы IVR применяются: • для организации самообслуживания абонентов, когда оператор полностью исключается из процесса обслуживания. • для маршрутизации вызовов, когда по введенному абонентом данным система направляет вызов к наиболее подходящему оператору. • Для производительного использования времени ожидания в очереди. Мощный графический инструмент позволяет задавать алгоритмы входящих звонков, правила маршрутизации, делать запросы в любые базы данных, строить справочно-информационную систему, настраивать голосовую почту, вывод информации о клиенте при звонке, настраивать заказ встречного звонка и т.д. В отличие от аналогичных решений, которые имеют достаточно сложные скриптовые языки, сценарий обслуживания клиентов формируется с помощью графического редактора. |
 |
|
Администрирование покажется для Вас простой задачей, не требующей дорогостоящего обучения технических специалистов. Данная функция делает компанию более доступной, более открытой для клиента и при этом снимает часть работы, не требующей высокой квалификации сотрудников компании.
|
|
| Запись разговоров | |
| Модуль позволяет установить в
компании гибкие правила записи разговоров. Для этого модуль имеет
специальное средство - мастер настройки записи. В нем указываются
параметры которые определяют включить или выключить запись для
ведущегося разговора. Вы можете установить запись внутренних разговоров,
запись разговоров на отдельные городские номера или сквозную запись
разговоров для кого то из сотрудников. Кроме этого модуль позволяет делегировать права на определение правил записи и прослушивание разговоров. |
 |
| Таким образом начальник отдела сможет устанавливать порядок записи для своих подчиненных. Независимо от этого и сотрудники и он сам могут быть записаны по правилу начальника управления. | |
|
Аналитический модуль статистики и безопасности компании |
|
 |
Система ведет непрерывный мониторинг за
состоянием внешних и внутренних линий и фиксирует все действия
операторов, поступающие вызовы, внутренние соединения, продолжительность
соединений и другие параметры. Модуль статистики позволяет восстановить
реальную картину совершенных телефонных звонков, активности компании за
указанный период времени. Модуль статистики позволит оценить эффективность рекламной кампании или провести маркетинговые исследования на базе собственных мощностей. Статистические данные за указанный период могут быть представлены как в табличном так и графическом виде. Путем наложения фильтров можно отразить статистику по отдельным сотрудникам или отделам компании. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи и улучшать производительность. Кроме хронологических отчетов модуль формирует отчеты в режиме реального времени. В окне мониторинга отображается статус всех сотрудников, состояние линий, количество человек в очереди и другие данные для оперативной корректировки работы. Мощный механизм фильтрации позволит: • получить статистику по указанному периоду времени; • сформировать выборку по междугородним/международным звонкам; • отследить работу каждого сотрудника; • отфильтровать исходящие или входящие телефонные номера; • отсечь разговоры малой длительности. Руководство компании сможет эффективнее контролировать основной канал взаимодействия компании с рынком, предотвратить утечку информации, оптимизировать свой бизнес-процесс, предотвратить ситуации, когда клиенты не могут дозвониться до компании. |
 |
|
|
Информация о клиенте при звонке |
|
| При звонке клиента пытается его идентифицировать по АОНу
или персональному коду. Если клиент идентифицирован, то соберет всю
информацию по нему и выведет ее на экране компьютера сотрудника. легко справится с задачей сбора информации по клиенту даже в том случае, если данные распределены по разным корпоративным базам данных и документам Excel. При поступлении звонка, сотрудник front-офиса сможет записать суть вопроса. Если потребуется перевести звонок на другого специалиста, то карточка с пояснением сути вопроса откроется у получателя. Клиенту не потребуется повторно объяснять суть проблемы. Данная возможность значительно усилит менеджеров по работе с клиентами. Клиенты будут чувствовать заботу о себе. Сократятся случаи некачественного обслуживания клиентов со стороны сотрудников компании. |
 |
|
Автоматическое оповещение |
|
 |
Модуль автоматического оповещения позволит
компании проводить массовые рассылки информации до большого числа
контрагентов. поможет привлечь максимальное количество клиентов при планировании семинаров, выставок и прочих акций компании. Однако, не стоит воспринимать как простой автомат, который дозванивается до клиента и воспроизводит стандартный звуковой ролик. Контактируя с клиентом, также может предоставить персональные данные по нему в денежном или числовом виде. Данные могут быть извлечены из корпоративной базы данных. Если клиенту потребуется контакт с "живым" менеджером компании, то легко с такой задачей справится. Гибкость настроек модуля автоматического оповещения позволит: • Указать временной интервал для проведения оповещения. • Занять строго указанное количество линий. Тем самым, компания будет всегда доступной. • Произвести импорт списка абонентов из Excel. • Предоставить отчет о проделанной работе. |
|
сможет разгрузить менеджеров компании, исключит человеческий фактор, минимизирует временные затраты на проведение столь рутинных операций. |
|
|
Очередь звонков, удержание клиентов на линии |
|
|
Call-центр позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Во время нахождения клиента в очереди возможны различные варианты:
Если количество ожидающих клиентов превышает пороговое значение, супервизор получает уведомление о высокой вероятности недоступности центра приема вызовов. В этом случае супервизор может своевременно разрешить проблему путем подключения резервных групп сотрудников. Каждый сотрудник имеет на своем рабочем месте управляемую панель клиентов, находящихся в очереди. Очередь клиентов позволяет минимизировать потери клиентов, компания становится значительно доступнее. |
|
|
Интеллектуальная голосовая почта |
|
| Данная функция предоставляет клиентам возможность оставлять голосовые сообщения, адресованные как компании в целом, так и персональным менеджерам. | |
| После того, как клиент оставит голосовое сообщение, у сотрудника компании появляется уведомление. Сотрудник может его прослушать прямо со своего компьютера, либо с телефона. Если почта адресована компании, уведомление приходит ответственным специалистам. Если голосовое сообщение оставит важный клиент, может дозвониться до ответственного менеджера и предложить прослушать его, а при необходимости автоматически соединить с клиентом. При этом территориальное расположение ответственного менеджера не имеет значения. |  |
| Используя возможности голосовой почты, можно
организовать: • Голосовую книгу жалоб и предложений. • Анкетирование претендентов (для кадровой службы). Прослушав оставленное голосовое сообщение, специалист отдела кадров сможет больше узнать о человеке, чем получив обычное текстовое резюме. Тем самым, минимизируются потери времени, связанные с заслушиванием некомпетентных претендентов на вакантную должность. • Если руководитель отвечает на вопросы клиентов, но у него не всегда есть свободное время, то можно предложить следующий сервис: o клиент задает вопрос; o руководитель, когда у него появляется свободное время, на него отвечает; o запоминает ответ и доставляет его клиенту. Способы доставки могут быть разные: отправка ответа по электронной почте, обратный звонок клиенту с проигрыванием ответа, клиент может позвонить в компанию и в автоматическом режиме запросить ответ на заданный вопрос. Количество и размер голосовых ящиков НЕ ОГРАНИЧЕНЫ. |
|
|
Интеллектуальная маршрутизация |
|
|
С модулем интеллектуальной маршрутизации компания получит следующие возможности: · Клиенты будут распределяться по персональным менеджерам. · В случае превышения размера очереди выше установленного, подключит резервную группу операторов. · Если звонит VIP-персона, но персональный менеджер отсутствует в офисе, переведет звонок на мобильный телефон. · Клиентам, позвонившим в компанию впервые, может быть предложено ознакомиться с порядком предоставления услуг. · Сотрудник компании, уйдя на обед, сможет указать временно переводить входящие вызовы на своего заместителя. Интеллектуальная маршрутизация входящего вызова, соединение клиента с его персональным менеджером. Возможность подбора наиболее компетентного менеджера. Возможность перевода звонка на мобильный телефон. Имеется возможность организации запросов в любые корпоративные базы данных, а также в документы формата Excel. |
|
| Прием и совершение звонков | |
| Модуль "Рабочее место оператора" реализует
интегрированное рабочее место объединяя телефон и компьютер (CTI).
Оператор авторизуется в системе вводя свое индивидуальный пароль. При
этом телефон, установленный рядом с компьютером, получает внутренний
номер оператора. Звонки, поступающие на операторов не авторизовавшихся в
системе, обрабатываются так как это предусмотрено IVR. Оператору доступен органайзер, в котором содержатся абоненты с указанием их номеров телефонов. Совершать звонок абоненту можно просто выбрав соответствующую команду в органайзере. Модуль реализует переключатель состояния оператора. Уходя на перерыв оператор может установить состояние "нет на месте". Теперь входящие звонки не будут поступать на телефон этого оператора, а будут обрабатываться так, как это предусмотрено IVR. Звонки VIP клиентов могут быть переадресованы на мобильный телефон сотрудника. Другим абонентам может быть предложено оставить голосовое сообщение или заказать встречный звонок. |
 |
|
Корпоративный справочник клиентов |
|
 |
Компания получит мини-CRM включающую в себя: • Справочник клиентов, контрагентов • Возможность категорирования клиентов • Поисковые функции • Хранение информации по каждому клиенту Каждый сотрудник получит доступ к глобальному справочнику клиентов. Имеется возможность ведения личного справочника. Совершить звонок очень просто, одним кликом мыши |
| Фильтры исходящих звонков | |
|
содержит встроенный модуль фильтрации исходящих вызовов, который позволит задать ограничения по: · сотрудникам; · номерам или маскам телефонных номеров; · по дате и времени; · типу звонка (город, межгород). Количество правил не ограничено, их комбинация удовлетворит потребности любого бизнеса. Выход на IP-телефонию станет проще. В можно закрепить номер и пароль выхода за внутренним номером. Набрать внутренний номер выхода на IP-телефонию смогут только те сотрудники, кому назначены разрешающие права. При этом скрывает коды доступа к платным сервисам. |
|
| Доступ к другим базам данных и иным форматам хранения данных в редакторе сценариев IVR программно-аппаратного комплекса | |
| Связь с базами данных компании осуществляется через известные стандарты Microsoft ADO или ODBC . На сегодняшний момент компанией Microsoft и иными разработчиками разработаны ADO -, ODBC - драйверы практически к любым известным форматам баз данных. Имеется возможность доступа даже к документам excel и текстовым документам. Если на Вашем компьютере не нашлось соответствующего драйвера, то Вы его можете найти в сети Internet | |
| Расширяемость и гибкость | |
| Комплекс построен по технологии COM-серверов. Легко интегрируется с корпоративными системами и базами данных. Имеется возможность подключения к системе через Internet. | |
|
Варианты подключения Call-центра |
|
|
Существует несколько вариантов подключения call-центра: до АТС, после АТС, вместо АТС. |
|
|
На рисунках ниже изображены все 3 варианта подключения с комментариями. |
|
 |
|
 |
|
 |
|
|
Комплект поставки: Комплекс состоит из PCI платы компьютерной телефонии и специализированного программного обеспечения. Программное обеспечение комплекса и подробное руководство пользователя на русском языке поставляются на компакт-диске. |
|
| Состав и стоимость предлагаемого оборудования | |
|
Стоимость зависит от количества подключаемых внешних и внутренних линий. После уточнения – сколько и каких линий Вы планируете подключать – и мы сможем уточнить стоимость оборудования.
|
|
| Условия поставки и гарантийное обслуживание | |
|
На все оборудование предоставляется гарантия 1 год (12 месяцев), обновление ПО - бесплатно. В течение гарантийного периода ремонт, диагностика или обмен оборудования на исправное осуществляется за наш счет. |
|